• Valerio Maria Murgolo

Ascolto e relazione per i diversi clienti

Il cliente non esiste!


Esistono tanti clienti diversi in diversi momenti della verità con le loro necessità, abitudini, bisogni, soddisfazioni, che oggi sanno ricercare, confrontare, relazionarsi (con il brand e non), supportare o denigrare perché ogni persona è diversa dall'altra e lo stesso individuo ha necessità e bisogni diversi in diversi momenti e situazioni differenti.

La soddisfazione delle proprie necessità varia nel tempo, ognuno di noi, in un determinato momento, ha bisogni differenti rispetto a quale situazione sta vivendo.


Motivo per cui lo standard è da ritenersi antitetico alla soddisfazione nel tempo, le aziende devono continuare a migliorarsi cercando di scardinare modelli uguali ma adattare il proprio servizio/prodotto, e quindi anche la propria comunicazione, ricercando costantemente di soddisfare i diversi bisogni dei diversi clienti, adattandosi ad un processo sempre in divenire e in continuo miglioramento.

La retention, brevemente il riutilizzo o riacquisto, e la loyalty, la fedeltà al brand, sono valori da studiare ed approfondire per poter soddisfare nel lungo periodo i clienti per indurli a non passare dalla concorrenza.

Cosa accade se commettiamo un errore nel frattempo e quindi eroghiamo un servizio/prodotto percepito inferiore rispetto alle aspettative dei nostri utenti/consumatori?

Dipende dalla nostra capacità di fornire una risposta adeguata a quel tipo di utente, in quel determinato momento, che soggettivamente valuterà, in modo implicito e latente, se il brand ha saputo confermare, nonostante l’errore, la sua capacità di intervenire in modo repentino e attento alle necessità non sempre esplicitamente espresse.


Per fare un esempio di un big player, Amazon, se ordini un prodotto tramite la piattaforma e ti giunte rotto o difettato, il brand procede immediatamente, dopo la segnalazione dell’utente, a ritirare il prodotto e sostituirlo velocemente con uno performante.

In questo caso non solo il consumatore apprezza lo sforzo e la pronta risposta ma vedrà soddisfatto anche il suo bisogno ricevendo, con un piccolo ritardo, il prodotto di cui necessitava.

Ma in realtà non finisce qui perché il cliente è assuefacente e mendace.

Assuefacente perché tra un momento della verità e quello successivo, tende ad abituarsi trasformando quello che precedentemente è stato per lui un Wow moment in qualcosa di acquisito e quindi conosciuto perdendo interesse nel tempo, perdendo quindi soddisfazione.

Mendace perché molte volte i bisogni, e la loro soddisfazione nel tempo, sono latenti e quindi il cliente stesso se interrogato potrà fornire informazioni non veritiere che possono indurre il brand in errore se non valuta attentamente anche il sentimento non manifestato del cliente.

Quindi è fondamentale per un’azienda migliorare sempre il proprio servizio/prodotto per cogliere tutte le opportunità per sorprendere e soddisfare i propri clienti tenendo ben presente che si abitua molto presto agli standard e che spesso non è molto consapevole.

Bisogna imparare ad ascoltare e relazionarsi, costantemente, con i propri utenti e clienti per riuscire a cogliere tutti i singoli bisogni e in divenire migliorare le performance, anche comunicazionali, per fidelizzarli nel lungo periodo.


fonte infografica goo.gl/vuWywN

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