• Valerio Maria Murgolo

Ascolto e sintonia per il servizio al cliente

Il cliente, oggi, è al centro del processo e bisogna soddisfarlo tanto e sempre nel tempo.


Esistono 2 leve che possono aiutarci a percepire questi obiettivi e sono legati al nostro livello di benessere e allo sviluppo di alcune competenze relazionali e comunicative.


Per poter garantire un eccellente servizio la prima leva da utilizzare è Il nostro livello di benessere, che è collegato alla qualità del servizio e dalla nostra capacità di governare gli atteggiamenti che hanno un diretto impatto sulla nostra autostima.


Un atteggiamento perdente può far perdere te e le persone che ti circondano, viceversa un atteggiamento positivo potrà generare benessere per noi e chi ci circonda.


Possiamo intervenire sui nostri atteggiamenti decidendo in che circolo stare, positivo o negativo, determinando le nostre azioni e incidendo sul nostro livello di benessere.


Un atteggiamento positivo è molto importante perché da esso dipende la qualità del servizio, il raggiungimento degli obiettivi nei tempi previsti, l’efficienza e l’efficacia lavorativa, la collaborazione interpersonale a lavoro e piacevoli relazioni sociali.


La seconda leva per poter garantire un eccellente servizio tiene in considerazione delle competenze comunicative e relazionali che comportano lo sviluppo di 2 abilità: l’ascolto e la capacità di creare sintonia.


Esiste una differenza sostanziale tra sentire ed ascoltare; sentire è un atto spontaneo e fisico, ascoltare è un atto volontario.


Solo ascoltando efficacemente ci possiamo garantire di comunicare efficacemente, stabilire relazioni vincenti, risultare più facile creare sintonia, ridurre lo stess, ridurre i conflitti e velocizzare il raggiungimento degli obiettivi.


Ascoltare con efficacia permette di accedere a bisogni, aspettative, valori, atteggiamenti, stati d’animo ed emozioni dell’interlocutore.


Ed infine la seconda abilità da attivare è la capacità di creare sintonia, dove per sintonia si intende lo stato relazionale in cui le persone agiscono sulla stessa lunghezza d’onda, in un clima di armonia.


Oltre alle leve della comunicazione la sintonia dipende dallo stato d’animo e gli atteggiamenti, dai valori e il vissuto degli interlocutori.


Sicuramente non è facile anche perché possono capitare interlocutori ostili con cui è difficile instaurare sintonia, in questo caso è possibile utilizzare la tecnica del rispecchiamento, che consiste nel cercare di entrare nel mondo dell’altro, cercare di ridurre le distanze e creare situazioni positive e controllare la dinamica comunicativa.




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