• Valerio Maria Murgolo

Customer Experience e Kpi

Per costruire una Customer Experience che porti risultati bisogna comprendere quali sono i Kpi, quindi gli indicatori di performance, che ci permettono di mappare e tracciare, on e off line, l’esperienza e il viaggio che il consumatore effettua e creare un rapporto sulla fiducia e sui valori della relazione.


I consumatori sono persone, quindi la relazione deve essere basata sulla interazione, e il digitale è lo strumento che permette di mappare tutti i comportamenti per poter comprendere le barriere, superarle e convertire la relazione in vendita.





Per poter misurare il successo non possiamo pensare ad un processo lineare, ma circolare in quanto sempre in continua evoluzione e apprendimento.


Bisogna identificare sempre variabili qualitative e quantitative, in un processo circolare, partendo dall'identificazione di un target di studio, ovviamente alla base deve esserci già lo studio delle personas e dei sentimenti, successivamente bisogna isolare le singole personas e la singola esperienza e, tramite strumenti di analytics, identificare le metriche per poter trasformare in numeri gli indicatori qualitativi e poter definire gli obiettivi, che si riferiscono alla misurazione della journey, sistematizzare la raccolta dei dati e identificare e agire sui problemi, condividendo, infine, i risultati.


Come dicevo questo processo è circolare ripartendo nuovamente e quindi in continuo miglioramento.


Il setting dei Kpi prevede la strutturazione di un progetto che tramite azioni sia push che pull permettano di estrapolare indicatori che determineranno la customer Experience.


Le fasi sono 4:


1) Visibilità; è la fase di awareness quindi con azioni push, come Display Adv o Sem, e azioni Pull, come Web Site e Seo, dovranno avere come obiettivo espandere la conoscenza del brand a platee sempre più estese e come Kpi si avranno il tasso di conversione, oppure l’interazione con il sito o semplicemente il posizionamento del sito sui motori di ricerca.


2) Contatto; in questo caso le azioni Push saranno Dem, sms o mail, e quelle Pull i social, le partnership e i car configurator. Gli obiettivi sono comprendere se ci sono dei buzz, cioè dei ronzii, quindi se si parla di noi e come, raccogliere maggiori informazioni sociodemografiche o semplicemente creare una community. I Kpi saranno i tassi di conversione, la quantificazione delle metriche emotive, bisogna valutare se si parla e cosa si dice del brand.


3) Experience; è la fase più importante per poter quantificare i sentimenti degli utenti, con azioni Push come eventi ad azioni Pull come attività o contenuti da rendere virali; oggi si preferisce la distribuzione organica, i contenuti e quindi il brand. I Kpi restituiranno valori proprio sulla distribuzione organica, sulla partecipazione on e off ai nostri eventi e tramite la Sentiment Analysis valutare se il brand genera sentimenti postivi, neutrali o negativi.


4) Trust; che andrà a definire, attraverso anche il post vendita, che diventa sempre più cruciale, la fiducia degli utenti e quindi la capacità di trasferire la propria esperienza positiva alla cerchia di amici. Anche qui avremo azioni Push con il Marketing reputation o attraverso gli store e azioni Pull come ranking tool o community. Il ranking e le review in questo caso sono i Kpi.


Ovviamente gli indicatori di performance sono molteplici e di diversa natura dobbiamo riuscire ad individuare e tramutare in numeri i sentimenti e le emozioni, in linea con le nostre strategie di business e le nostre azioni di Marketing, per poter generare un’esperienza di valore per il nostro utente.

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