• Valerio Maria Murgolo

Customer journey per un'esperienza di valore

Cosa si intende Customer Journey?


La Customer Journey è il percorso che ciascun consumatore compie, più o meno cosciente, quando agisce da cliente; un percorso oggi multi-device, il punto di partenza è l'esperienza cliente, cioè l'insieme di quelle emozioni e delle sensazioni, razionali ed emotive, che individualmente o sommate generano valore dall'interazione tra brand/prodotto/servizio e il consumatore.


Ovviamente la massima esperienza e quando il consumatore parlerà positivamente del brand, quindi possiamo dire che la customer experience si basa su un modello piramidale alla cui base c'è il customer service, quindi l'efficienza dei singoli touchpoint.


Successivamente si passa al secondo step della piramide dove si va a innestare la Customer Journey, di cui le diverse fasi devono apparire continue; si passa poi ai benefici funzionali ed in ultimo, all'apice della piramide, c'è l'esperienza vera e propria.


Per poter creare una Customer Journey adeguata bisogna analizzare le personas, che sono dei personaggi creati per rappresentare le tipologie di potenziali clienti.


Si differenziano per scelte e comportamenti, che sono abituati ad attuare, e sono raggruppati poi in gruppi omogenei a cui dedicare determinati tipi di azione.


Ci sono sette passi per poter identificare le personas, il primo è identificare l'utente, quindi capire chi è l'utente tipo, costruirsi un ipotesi sui diversi comportamenti di quell'utente, raccogliere e verificare tutti i dati raccolti fino ad allora, poi bisogna descriverne i modelli comportamentali, vanno successivamente immaginati i dettagli di questo comportamento che adoperano le personas che devono definire le esigenze e in ultima analisi va verificata l'esistenza di queste personas nella vita reale.


Alla base del Customer Journey c'è un approccio omnicanale, quindi bisogna raccogliere i dati da qualsiasi touchpoint per avere più informazioni possibili da analizzare, sistematizzare e implementare per un'azione correttiva.


Si passa dalla fase di awareness ed engagement, questo può avvenire tramite social, tramite sito web, campagne dedicate, fino ad arrivare poi all'ultima fase quella del post vendita, con il servizio e supporto al consumatore, fatto in maniera così eccellente da poterlo farlo diventare un fan che parlerà bene di noi.


Ovviamente tutto si basa sull'orientamento ai dati, quello che viene definito data driven, quindi raccogliendo, sistematizzando, analizzando e infine interpretando i dati per completare e migliorare quella che è la personas e quindi di conseguenza quello che è il Customer Journey e la customer experience di quella personas.


Il processo potrebbe anche non funzionare perché le fasi non restituiscono un Customer Journey veritiero, oppure perché non c'è un vero focus su quello che si sta ricercando, o più semplicemente perché non è condiviso e partecipato dal team di lavoro.


Quindi bisogna testare più possibile, moltissime volte a ciclo continuo, per poter ottenere più dati possibili da analizzare per poi poter giungere ad una Customer Journey ed una customer experience più vicina possibile a quelli che sono i bisogni dei nostri utenti o consumatori.


Cosa pensi del Customer Journey Management?

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