• Valerio Maria Murgolo

Fidelizzare il cliente con la relazione human to human

Com’è possibile oggi fidelizzare il cliente creando valore?


Molte tecnologie stanno nascendo per creare un contatto ed una relazione continuativa di valore, per esempio le chatbot o live chat, che con il supporto della tecnologia instaura una relazione con il cliente in cui farà la differenza il fattore umano una relazione “human to human”, la sfida diventa coniugare la tecnologia con la soddisfazione del cliente.


L’attività digitale consiste nel gestire la minoranza chiassosa intercettandone i commenti, gestendoli e rappresentare la maggioranza silenziosa costituita dalle persone soddisfatte.


Bisogna sviluppare un’attività di customer care, non in senso tradizionale, ma che assembli i metodi tradizionali con metodi innovativi come per esempio i Social Media, quindi se qualcuno dovesse cercare notizie sul mio brand troverà che può avere criticità ma le affronta e le risolve.


È possibile sviluppare attività di “triggered mail” automatizzate, dopo l’acquisto, per intercettare criticità prima che diventino commenti negativi sui social e incentivare la condivisione di un’esperienza positiva per far emergere proprio la parte silenziosa.


Successivamente bisogna costruire una social media policy, che è il documento, da condividere, che delimita il perimetro e le regole della community, per esempio entro quando qualcuno risponderà ai commenti, rifarà al call center in determinate situazione o che tipo di critiche non sono ammesse.


Bisogna poi definire un modello di gestione della reputazione e va fatto in fase preliminare perché in corso d’opera rappresenterebbe maggiori criticità.


In primis bisogna decidere come comportarsi davanti ad un commento negativo, bisogna valutare se prodotto da un troll, quindi un utente fake, che vuole creare caos non riconducibile a rapporti con la nostra azienda, ad un hater che è un ex cliente e che quindi va trattato in modo corretto.


È necessario intraprendere azioni differenti nel caso sia un commento di un cliente, di un troll, di un hater o utente.


Se un cliente ci fa un commento di carattere specifico e puntuale bisogna rimediare con attenzione verso il problema e risolverlo condividendolo sui social in modo da mostrare l’interesse del brand, se invece un cliente ci fa un rilievo di carattere generale bisogna semplicemente scusarsi pur mantenendo le posizioni.


Nel caso in cui riceviamo una critica di carattere puntuale da parte di un utente bisogna minimizzare e gestirlo fuori dai social, rimandandolo per esempio al call center, per non contaminare la community ed invece nel caso di una critica di carattere generale da parte di un troll bisogna parlare al target ignorandolo, si dice non reagire ai trolls, cercando di tranquillizzare la comunicazione. I trolls non sono lì per farsi convincere.


Esistono strumenti come Facebook e Google news Allert che permettono, tramite la selezione di parole, di intercettare i commenti anche se non presenti sulla nostra community o sul nostro sito, oppure toll come Buzzsumo che permette di inserire i propri dati e verificare tutti i post collegati, i commenti e la viralità.


Come ti comporti sui social in merito alle critiche?




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