• Valerio Maria Murgolo

Generazione C; il nuovo consumatore

Oggi sempre più gli utenti hanno un atteggiamento multicanale nel loro processo di acquisto, generando comportamenti differenti a seconda delle merceologie; per esempio per l’informatica e l’elettronica la ricerca online è aumentata mentre per l’acquisto offline è aumentato per le merceologie legate all'abbigliamento, si sta tornando negli store.



Purtroppo oggi le aziende italiane non governano l’esperienza del cliente essendo le strutture spesso orientate all'efficienza dei singoli canali o processi, generano tanti score di soddisfazione non correlati, trascurano gli aspetti emotivi e sono disallineati tra le funzioni, in particolare l'operation e il brand management, con conseguenze negative sull'esperienza cliente.


Il digitale ha modificato il comportamento dei clienti ed oggi le aziende devono riprogettare l’esperienza utente lungo tutte le fasi del processo di acquisto rispetto ai diversi punti di contatto.


L’esperienza deve essere riprogettata in tutte le fasi dal pre-sale al post-sale valutando attentamente ciò che il consumatore comunica in termini di attività critiche e il sentiment che vive durante il processo di acquisto.


Questo processo va considerato in divenire, cioè in continuo miglioramento della customer experience.


Il marketing prima spingeva il cliente nel processo di acquisto ad imbuto, gestendolo all'interno di esso con i contenuti e i servizi per indurlo a comprare.


Oggi, con il consumatore attuale, il processo non può più intendersi lineare ed il marketing ha il compito di raggiungere i consumatori nei momenti chiave per le loro decisioni di acquisto e cioè nel posto giusto, al momento giusto e con il messaggio giusto.


Il nuovo percorso del consumatore si espande in una valutazione iniziale e successivamente in una valutazione attiva, dove l’utente, cercando nuove informazioni, può valutare brand correlati, da 1 a 3 nuovi marchi prima non considerati, nel processo di acquisto.


Per una corretta strategia multicanale bisogna sviluppare una profonda conoscenza di come i consumatori decidono, definire le strategie di investimenti sui punti di contatto, creare iniziative su internet e rivalutare i programmi di fidelizzazione concentrandosi su strumenti di social networking.


Nelle diverse fasi del processo per il cliente diventa sempre più importante ricevere informazioni sul prodotto, ricevere conferme da altri consumatori e ricercare informazioni online in tutte le sue fasi, dalla valutazione iniziale fino all'acquisto.


Un’esperienza efficace genera emozioni positive e buoni ricordi, fornisce i valori del Brand e ottimizza l’allocazione delle risorse.


L’esperienza deve essere ricordata e soddisfacente ma anche differenziata e contrastata.


Il marketing deve essere in grado di gestire i diversi canali, messaggi, comportamenti generando informazioni utili e generando emozioni positive.

Siamo di fronte ad una nuova generazione di consumatore, la ”Generazione C”, formata da coloro che vogliono sapere tutto, vogliono vivere una esperienza, si sentono al centro dell’universo, si sentono unici e vogliono condividere e le 5 C diventano i nuovi paradigmi: Contenuto, Canali, Controllo, Customization, Community.

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