• Valerio Maria Murgolo

Il valore delle persone per Bridgestone

Conosci Bridgestone?


Ebbene si, credo che tu conosca il famosissimo brand giapponese di pneumatici, noto anche per le competizioni sportive, automobilistiche e motociclistiche, che ha basato la sua cultura aziendale sulla qualità dei suoi prodotti.



ANCHE UN’AZIENDA LEADER DI MERCATO DEVE TRASFORMARSI!



Sicuramente Bridgestone da molti anni gode di una popolarità smisurata che ha permesso, nel tempo, di rinforzare il concetto di TQM, Total Quality Management, dei suoi prodotti grazie al reale livello di qualità ma anche grazie a tutte le attività svolte nella fase di awareness.


Ma ad un certo punto, intorno al 2010, iniziò a porsi domande su quale fosse la dispersione delle informazioni sul proprio cliente nel momento in cui si rivolgevano al retailer; allora il brand non aveva concessionari di proprietà in Italia.


Ovviamente era ben chiaro che i dealer avevano in comune con Bridgestone solo macro obiettivi, strettamente collegati al fatturato e quindi al prodotto, ma in realtà i valori e le motivazioni erano differenti con controindicazione la perdita di gestione dei diversi passaggi del consumer e quindi uno scollegamento del “customer journey” con lo svilimento del percepito.


Allora iniziò a porsi molte domande tra cui:


  • Quali difficoltà ha il nostro utente con il prodotto?

  • Quali problemi di fruizione riscontra quando entra in contatto con il nostro prodotto?

  • Quali problemi riscontra nel post sales?

  • Come posso facilitare la vita al mio utente?

  • Come posso facilitare la vita al retailer?


Tutte queste domande portarono, dopo un’attenta analisi, ad alcune risposte:


  • Il consumatore non conosce le caratteristiche tecniche del prodotto.

  • Non può ricevere notizie facilmente quindi può solo rivolgersi ad un professionista (il gommista!)

  • Non riceve supporto dal brand, perché scollegato, e quindi deve rivolgersi ad un professionista.

  • Bisogna creare un processo, innovativo/digitale, che permetta di facilitare la vita al consumatore

  • Bisogna creare un processo, innovativo/digitale, che permetta di facilitare la vita al retailer.


Le conclusioni furono:


Sviluppare un servizio ad alto valore aggiunto per il retailer che avesse ricadute positive sul consumatore finale, soddisfazione dei bisogni, sfruttando il digitale come vettore abilitante invisibile.


Quindi, il primo obiettivo è utilizzare il digitale come l’elettricità, cioè abilitatore invisibile, che riesca a creare diversi punti di contatto, esterni ed interni, e si diffonda a tutti i livelli generando dati da analizzare e “trasformare”, in divenire, in azioni conseguenti.


La prima fase del processo ha previsto l’analisi dell’intero ecosistema, valutando il “customer journey” e i suoi punti di debolezza, con interviste, survey, analisi dei big data, web listering per le conversazioni social, sentiment analysis, e verifiche delle esigenze dei retailer.


Il principio si è basato sull'individuare le principali frizioni nel customer journey e comprendere come superarli per poter generare un experience positiva e gratificante, sia per il consumer che per il retailer.



Dopo la fase di assessment si è deciso di utilizzare un approccio “lean”mettendo intorno ad un tavolo tutte le parti interessate al processo, gli stakeholders, dai consumer, ai retailer a tutti i profili aziendali coinvolti passando per i dipendenti, creando prototipi da inserire nel mercato, con gli early adopter, da testare e iterare nel tempo per migliorarlo.


Dopo aver prototipato e reiterato sono passati alla fase di comunicazione e divulgazione dei nuovi valori espressi, la nuova esperienza di valore, che spinta da azioni push ha valorizzato la diffusione e riattivato il processo (ciclico) di analisi e sperimentazione.


QUALI RISULTATI OTTENUTI?


Il sito bridgestone.it oggi si presenta come uno strumento di facile utilizzo, fruibile (per me ancora in divenire) e con tutte le informazioni necessarie:


  1. Header chiaro e pulito con CTA (in evidenza) subito in alto a destra “TROVA UN RIVENDITORE”

  2. Scrollando scorrono informazioni sui prodotti (sommario da cliccare “INFORMAZIONI”) per accedere a tutti i dettagli del pneumatico selezionato.

  3. Scrollando, ancora, scorrono informazioni sui valori aziendali e la CTA “STORIE DI BRIGESTONE”

  4. Per atterrare, successivamente, sulla sezione “LAVORA CON NOI” (avrei preferito con “Bridgestone”)

  5. Cliccando su “TROVA RIVENDITORE” si atterra su una landing in cui è possibile inserire la città della ricerca, il tipo di mezzo (auto, moto, autocarro ecc) e ti indirizza, anche con Maps, sul rivenditore più vicino con tutte le informazioni necessarie per contattarlo (manca il direct contact site)

  6. Dalla sezione “Catalogo Pneumatici” è possibile inserire il modello del mezzo, le dimensioni e la stagionalità de pneumatici e atterrare su una scheda tecnica con tutte le informazioni, caratteristiche tecniche, consigli utili e rivenditore, provvisto di quel modello, più vicino.

  7. Esiste anche una sezione “Soluzioni Digitali” in cui è possibile accedere a servizi, per parchi veicoli aziendali, di tracciabilità dei veicoli, analisi dell’efficienza di guida, ottimizzazione dei percorsi, aggiornamento delle normative vigenti e altro.

  8. Ed ultimo esiste una sezione “Eventi”





Il tutto collegato ad una comunicazione social (Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube e Instagram), divisa per moto e auto, proiettata a creare un’esperienza di valore ricca di informazioni e facilmente accessibile per l’utente.


E infine, ma non per ultimo, l’azienda ha creato una WebApp solo per i rivenditori, Tyrelink nel quale poter accedere a servizi come:


- Ordini e disponibilità

- Storico ordini aggiornato in tempo reale

- Tutti i tuoi documenti contabili

- Novità ed Eventi

- Link a tutti i Servizi Bridgestone


Il servizio crea engagement e loyalty, facilitando il rapporto tra brand e retailer.


CONCLUSIONI


Oggi più che mai bisogna imparare ad ascoltare le necessità degli utenti per porsi le giuste domande e trasformare processi, anche se nel tempo vincenti, in visioni innovative utilizzando il digitale come un abilitatore invisibile per generare valore a tutti gli stakeholders creando relazioni di co-partecipazione.


Se una realtà come Bridgestone ha intuito il cambiamento in atto TU COSA ASPETTI?


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