• Valerio Maria Murgolo

La fedeltà nel nuovo cliente

quando un cliente è fedele? Una prima definizione potrebbe essere: “è fedele il cliente che vuole e tende a comprare solo da me e non dai miei concorrenti, tranne quando sono chiuso per ferie”.


Pertanto se qualcuno compra da me da lungo tempo non vuol dire che sia fedele o che tenderà ad esserlo in futuro.


Anche se compra solo da me non lo si può definire fedele in quanto la sua fedeltà dipenderà anche dalla scelta che ha compiuto fra diverse opzioni, se sono l’unico tabaccaio del paese è ovvio che persone comprano da me ma non si può affermare che i consumatori siano fedeli.


Ma il mondo spinge verso una assoluta concorrenza e quindi possiamo definire “fedele” il cliente che volontariamente e liberamente compra solo da me e lo fa perché è soddisfatto.


Ci sono 4 categorie di fedeltà:


1) Il “cliente mercenario”, è infedele o con livello di fedeltà basso, con comportamento altalenante con bassa soddisfazione ma alta competitività. Vado dove mi conviene tanto sono tutti uguali.


2) Il “cliente prigioniero”, ha una finta fedeltà, forzata, è ostile, intollerante ma costretto dalla situazione con bassa competitività e bassa soddisfazione, c’è solo 1 tabaccaio. In questa situazione si tende a mettere in atto politiche di retention ma nel lungo periodo tende ad essere un approccio nocivo.


3) Il “cliente precario”, che paradossalmente anche se con alto livello di soddisfazione non risulta del tutto fedele perché non c’è la scelta tra i concorrenti. Prima o poi il precario, non avendo scelta, si sentirà prigioniero e quindi inizierà a vedere difetti anche se sei bravo.


4) Il “cliente fedele”, che ha un elevata soddisfazione nonostante il livello concorrenziale, questo cliente sceglie te liberamente anche se ci sono altri bravi.


Quindi le persone non tradiscono solo se sono soddisfatte, tanto e nel tempo, e analogamente possiamo concludere che prospera nel tempo l’organizzazione che riesce a soddisfare, tanto e sempre, di modo che questi decidano di essergli fedeli.






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