• Valerio Maria Murgolo

Social Customer Service per la cura del cliente


Sempre più oggi bisogna impostare un’attività di Social Caring basata su una social strategy adeguata.


Gli utenti sono sui social media sempre più in modalità mobile utilizzando il paradigma di poter accedere a qualunque ora, a qualunque cosa e da qualunque luogo.


L’Italia ha il maggior numero di smartphone, procapite, in Europa.

Quindi il social media da strumento di comunicazione e di informazione diventa luogo di servizio e di ascolto, bisogna interagire con il consumatore per risolvere i loro bisogni.


I consumatori utilizzano i social per avere informazioni, per chiedere soluzioni al brand e quindi i profili social devono essere collegati al servizio clienti.

Bisogna creare un team adeguato che risponda in modo professionale ma alcune volte in modo anche ironico.


Il Social Customer Service è la disciplina che integra i canali digital in modo armonico offrendo lo stesso standard di servizio che otterrebbe dai canali tradizionali, diventando una leva competitiva di business.


La strategia social deve avere a fuoco con quale obiettivo apriamo il profilo, anche per esempio per attirare i talenti o più semplicemente aumentare le vendite, bisogna settare all'interno della governance delle policy sull'utilizzo dei social.


Bisogna condividere le policy e verificare che tutti i soggetti che partecipano siano on BOARD del progetto.


Si passa allo sviluppo e l’attivazione delle attività, andremo a capire le fasi del progetto, verificando anche le risorse necessarie e condividere le responsabilità e impegno in termini di tempo.


Stabilita la strategia dovremo lavorare sulle competenze, identificando anche dei Champion, che formati potranno essere dei portatori di valori ed intervenire. Bisogna testare alcune attività in fase pilota per poi poter procedere.


Successivamente vanno identificati i kpi per valutare e analizzare il real time.

Il management dovrà essere coinvolto in tutti i processi per poter trasmettere la cultura giusta.


Dobbiamo conquistare l’attenzione degli influencer, e reagire sempre in modo adeguato.


Iniziata l’attività social dovremo ascoltare e prendere decisioni in merito, scoprendo anche territori attigui, scoprendo nuovi gruppi o interazioni.


Quindi l’approccio da utilizzare sui social e di tipo SMART, cioè devo scegliere il tipo di social media, il messaggio e contenuto, quindi devo essere specifico; deve essere misurabile, attinente perché devo risultare rilevante e devo fare attenzione ai tempi; i diversi social hanno un orario e giorno di pubblicazione diversi in termini di share.


Dietro una strategia social c’è sempre una strategia di contenuti, che non è più soltanto il brand a generare contenuti, ma i consumatori diventano editori.


Come valuti l’attività di social caring?


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