• Valerio Maria Murgolo

Tracciare le emozioni con la Digital Customer Experience

Per poter costruire una Digital Customer Experience bisogna utilizzare uno strumento di mappatura per quelli che sono i pensieri, le emozioni e i sentimenti che il consumatore vive, acquisendo dati qualitativamente impattanti sulla relazione emotiva con i nostri clienti, che sono persone reali che dobbiamo comprendere.




In ogni fase dei nostri obiettivi, dall'awareness, all'interazione, all'engagement, alla conversione bisogna valutare diversi step di sentiment, dai bisogni, ai reali sentimenti fino alle frustrazioni o barriere.


La Customer Experience è la punta di una piramide, ispirata a Maslow, che dobbiamo costruire per ottimizzare nelle nostre attività quotidiane.


La piramide si basa sull'efficienza dei singoli touchpoint, passando dalla valutazione del viaggio del consumatore fino a costruire una parte efficiente che lavora sui benefici funzionali, lavorando quindi sulla parte emotiva.


Il primo step del processo si basa sulla raccolta dati, tramite social listering tools e sentiment analysis, per poi sistematizzare questi dati, analizzarli ed infine interpretarli prima dell’utilizzo.


Nel Design Thinking, ma ormai sdoganato, si costruiscono le personas, che sono dei personaggi che rappresentano le tipologie di potenziali clienti di un brand. Si differenziano per i comportamenti e le scelte che attuano e sono raggruppati per gruppi omogenei.


Le personas si definiscono i 7 passi: identificare l’utente, costruirsi un’ipotesi sulle differenze di comportamento, raccogliere e verificare i dati, descrivere i modelli comportamentali, immaginare e descrivere le personas, definire le loro esigenze ed infine verifichare nel mondo reale la loro esistenza.


Si utilizza proprio una card con i dati anagrafici e professionali ma soprattutto i comportamenti emotivi e sentimentali, come per esempio le loro frustrazioni, sul loro percepito se negativo, neutrale o positivo, le attitudini e che influenze vivono...


Si crea, in gruppo, la Empathy Map divisa in 4 passi da compilare, e cioè cosa pensa, cosa vede, cosa fa e dice, cosa sente...


Con i dati raccolti andiamo a definire la mappa della Customer Experience, integrando anche i tipi di canali da utilizzare. E infine poter lavorare sui diversi step migliorando l’esperienza che il consumatore ha con il brand.


Quindi la Customer Experience si basa sulla costruzione della Empathy Map, sulla creazione delle personas, sulla strutturazione del Journey e la sua storia comportamentale, sulla sistematizzazione di ogni tounchpoints e quindi sul qualificare l’esperienza che i consumatori stanno vivendo se positiva, neutrale o negativa e intervenire di conseguenza.

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