• Valerio Maria Murgolo

Unica Piattaforma Commerciale per l'esperienza con il brand

Le aziende oggi necessitano di creare una “omni-channel strategy” che permette il contatto con i consumatori sui diversi touchpoint e generi un'esperienza di valore.


Per fare ciò ci sono molte sfide pratiche, in primis bisogna integrare i sistemi IT su tutti i diversi touchpoints; spesso lo store è scollegato dall'online, per esempio quando un prodotto risulta disponibile on line poi ti rechi nello store e lo scopri mancante; è necessario creare insiemi di dati aggregati secondo logiche diverse che dovranno scambiare informazioni fra di loro, se abbiamo profilato in store un consumatore sarà importante anche valorizzarlo sull'online e viceversa, se un consumatore si è manifestato online sarà di valore riconoscerlo quando entra nello store tramite le tecnologie che oggi si possono utilizzare.


Bisogna tener presente le aspettative di performance di servizio imposte dai big player, per esempio Amazon; oggi le persone entrano in un luogo fisico online e si aspettano le stesse performance dei big, quindi bisogna attrezzare la struttura per dare questi servizi inizialmente e considerarli base.


Bisogna tener conto della stagionalità e del processo dei resi, soprattutto nel retail, non più come un qualcosa di extra ordinario ma qualcosa che faccia parte di tutto il processo di digitalizzazione, che permetta la tracciabilità e quindi che permetta di puntare a utilizzare ogni singola piattaforma, totalmente centralizzata, in grado di unire il fisico, il mobile, l’e-commerce, il social; è il cosiddetto “Unified commerce”, che non è altro che una piattaforma tecnologica che integra tutti i canali di una singola commerce platform; quindi il tutto centralizzato all'interno di una piattaforma, e l'utilizzo di un singolo e centralizzato sistema che gestisce tutti i possibili punti di contatto con gli utenti.


Quindi diventa possibile decidere quali sono le regole di ingaggio, per esempio cosa succede se un nostro cliente ordina online e poi ritira in store, qual è il tipo di processo e di funnel da fargli seguire o di esperienza, cosa succede se un utente ha posto delle domande on line e poi si reca in store per ricevere delle risposte, giusto per fare qualche esempio, oppure cosa succede quando un cliente entra in contatto per la prima volta con il brand o con lo store, come ci comportiamo? Come tracciamo questi dati e tutte le informazioni che riusciamo a rilevare dai social, dall'online, dall’commerce, ma anche dal fisico?

Tutto all'interno di una piattaforma che sia in grado di restituire delle risposte immediatamente.


Quindi la Unified offre all'azienda la possibilità, integrando tutte le tutte le piattaforme all'interno, di fornire un servizio di valore efficace e consolidato.


Ci sono molti benefici, i principali sono che stimola l'aumento delle vendite dei clienti, si rendono possibile più modalità fluide di comportamento dell'acquisto, per esempio compra online e ritiro in store, oppure compra in store e ricevi a casa, e rende possibile effettuare anche quelle che sono promozioni dedicate, personalizzate, efficienti e mirate.


Un secondo beneficio è che genera fiducia e rafforza la credibilità del brand; è ovvio che se impostato bene genera un'esperienza di valore per l'utente, è ovvio che questi clienti, questi utenti, questi consumer, saranno sempre più fedeli al brand.


Migliora la gestione del magazzino e di quelli che sono tutti gli approvvigionamenti, tenendo traccia in entrata e in uscita, di tutto ciò che è all'interno di quelli store, dei magazzini; permette l'automazione del business e quindi di definire delle regole certe e stabili capaci di rendere più efficiente il processo d'ordine ma anche di aumentare la produttività dei dipendenti creando più engagement.



Quindi i primi passi da fare sono quelli di centralizzare il sistema decisionale, non più fatto a silos, cioè separati, ma mettere al centro le decisioni importanti, condividerle, stimolare la co-produzione e la co-creazione e definire un profilo del nostro cliente, aggiornarlo nel tempo con i dati rilevati dai nostri canali; quindi rendere costantemente trasparente quello che è l’inventory, per dare un maggior servizio all'utente che si reca in store di poter acquistare; attivare un processo di digitalizzazione del punto vendita, permettendo al consumatore, se lo desidera, di farsi riconoscere e di usufruire di tutte le attività già svolte nei diversi punti di contatto e dotare lo staff, in ultima analisi, oltre che di tanta formazione e fargli sviluppare alcune capacità intrinseche, dotarli anche gli strumenti tecnologici che permettono di creare un'esperienza di valore per il consumatore.


Cosa pensi dell'Unified Commerce?




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